Wenn du eine neue Person in einem Café, im Internet oder außerhalb der Stadt kennenlernst, könnt ihr euch wahrscheinlich über gemeinsame Interessen unterhalten. Was passiert, damit aus dieser zufälligen Person ein Freund wird?

Das passiert, indem ihr euch immer öfter unterhaltet und gemeinsame Interessen und Aktivitäten teilt. Wenn du weiterhin Zeit mit ihnen verbringst, wird die Bindung stärker und ihr könnt mehr gemeinsam unternehmen. Das gleiche Prinzip gilt für die Strategie der Kundenbindung. Die Angebote, Interessen oder Produkte, die du anbietest, sorgen dafür, dass deine Kunden immer wieder kommen, dich anderen Leuten vorstellen und mehr Zeit mit deinem Unternehmen verbringen. Die Kundenbindungsstrategie ist von entscheidender Bedeutung, da sie die Feedbackschleife für das Wachstum und den Erfolg deines Unternehmens schafft und nährt.

Was ist Kundenbindung?


Kundenbindung ist eine Vielzahl von Aktivitäten, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen. Mit der Zeit zeigt sie, wie wichtig jeder einzelne Kunde und der Gesamterfolg des Unternehmens sind. Die Kundenbindung ist für eCommerce-Unternehmen von entscheidender Bedeutung. In letzter Zeit ist es den eCommerce-Marken gelungen, neue Einkaufskanäle für die Verbraucher zu erschließen und weltweit alternative Einkaufsmöglichkeiten zu schaffen. Diese beiden Aspekte zeigen, dass es immer wichtiger wird, Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern sie auch an dein Unternehmen und deine Marke zu binden.

Wann müssen wir uns auf die Kundenbindung konzentrieren?


Strategien zur Kundenbindung sind auf verschiedenen Ebenen und in unterschiedlichen Zeiträumen möglich. Ob du gerade erst anfängst oder bereits einen erfolgreichen Kundenbindungsplan hast, jeder Schritt hilft deinem Unternehmen zu wachsen und bietet Möglichkeiten zur Weiterentwicklung. Wenn du entscheidest, welche Strategien du anwenden oder wo du beginnen willst, solltest du berücksichtigen, wo dein Unternehmen in seiner Entwicklung steht. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Bindung und Akquisition zu finden, das auf dem Wachstum deines Unternehmens basiert.

Zu Beginn deines E-Commerce Unternehmens


Wenn du ein Unternehmen bist, das gerade anfängt, ist die Kundenakquise dein Hauptaugenmerk. Konzentriere dich auf die Kundenakquise und nicht auf die Kundenbindung. Deine Strategie sollte sich darauf konzentrieren, den Traffic zu erhöhen und insgesamt zu expandieren.

Du hast erste Traction bekommen

Wenn dein Geschäft wächst und du mehr Umsatz machst, kannst du damit beginnen, Strategien zur Steigerung des Average Order value und der Kundenbindung umzusetzen. Du könntest Strategien wie E-Mail-Kampagnen oder kostenlosen Versand einführen.

Du wächst stetig weiter

An diesem Punkt wächst dein Geschäft und du generierst eine beständige Anzahl von Verkäufen. Zu diesem Zeitpunkt sollte dein Kundenbindungsplan Belohnungen, den Aufbau von Loyalität, Kundenkonten und E-Mail-Marketing umfassen.

Glückwunsch! Du hast einen etablierten Online-Shop

Deine Akquisitionskanäle bringen dir vielleicht eine große Anzahl von Kunden ein, und jetzt wird deine Kundenbindungsstrategie gezielter, um deinen Wachstumsplan zu unterstützen. Achte auf eine präzise und effiziente Strategie, die deinen Average Order Value verbessert und dafür sorgt, dass die Kunden zu dir zurückkehren.

Du bist gut etabliert am Markt

Es ist der perfekte Zeitpunkt, um sicherzustellen, dass deine Kundenbindungsstrategie einer deiner Hauptschwerpunkte ist. Du hast viel Arbeit investiert und bist gewachsen. Jetzt ist es an der Zeit, all diese Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Das könnte eine langfristige Strategie wie ein Empfehlungsprogramm sein.

Wie passt die Kundenbindung zu den verschiedenen E-Commerce-Markentypen?


Jede Marke im E-Commerce hat ihre Eigenheiten, aber eines ist immer gleich: Loyalität. Die Loyalität zu deinen Kunden kommt von den Menschen und Verbrauchern, die dein Produkt lieben, und denjenigen, die deine Marke erst kürzlich entdeckt haben. Aber die Kunden, die die Produkte und Dienstleistungen deiner Marke zu schätzen wissen, beeinflussen letztendlich die Art und Weise, wie andere die Marke wahrnehmen, sie erleben und im Laufe der Zeit mit deiner Marke interagieren.

Auf welche Metriken der Kundenbindung musst du dich konzentrieren?

This CEO and entrepreneur are working on their laptops building a social media marketing strategy to showing bloggers how to make money on Facebook, Pinterest, and Instagram. Teamwork on this promotion will bring lots of sales for their startup.

Model: @Austindistel
https://www.instagram.com/austindistel/

Photographer: @breeandstephen
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Die Analyse der Wirksamkeit der von dir eingeführten Kundenbindungsstrategie ist genauso wichtig wie die Entwicklung der Systeme selbst. Wenn du herausfindest, welche Ansätze dazu beitragen, die Markentreue zu erhöhen und den Ruf deiner Marke zu verbessern, kannst du herausfinden, wie du sicherstellen kannst, dass die Kunden nach Belieben wiederkommen.

Wiederkäuferrate

Der Begriff bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die nach dem ersten Kauf zu deinem Geschäft zurückkehren. Anhand dieser Kennzahl kannst du analysieren, wie deine anfänglichen Strategien wie Werbeaktionen oder E-Mails einen Kunden dazu bringen können, wiederzukommen und sich andere Produkte anzusehen.

Frequenz der Käufe  

Diese Kennzahl bestimmt die Häufigkeit, mit der ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum bei dir kauft. Mit deiner Wiederkaufsrate kannst du die Häufigkeit und den Umfang der Rückkäufe deiner Kunden beobachten. Dies kann dir dabei helfen, bestimmte Verhaltensmuster deiner Kunden zu erkennen und gezielt darauf einzugehen und deine Marketingmaßnahmen in diesen Bereichen zu optimieren.

Durchschnittlicher Bestellwert (AOV: Average Order Value)  

Diese Kennzahl misst den Betrag, den deine Kunden bei einer Bestellung im Durchschnitt ausgeben. Er wird berechnet, indem der Gesamtumsatz durch die Gesamtzahl der Bestellungen geteilt wird. Dies hilft dir, die Leistung deines Online-Marketings und deiner Preisgestaltung zu bestimmen. Der AOV ist in der Regel viel billiger und leichter zu konvertieren, wenn du Kundenbindungsmaßnahmen wie Rabatte und kostenlosen Versand einsetzt, als wenn du den Traffic auf einer Website erhöhst.

Kundenwert

Was ist das? Wie wirkt er sich auf die Kundenbindung aus?
Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens. Sie definieren deine Marke, zeigen deinen Wert und sorgen für deine Einkommensströme. Wir wissen, wie wichtig es für das Wachstum deines Unternehmens ist, Kunden zu gewinnen und sie zu halten. Der Kundenwert ist der durchschnittliche Geldwert eines jeden deiner Kunden. Er wird hauptsächlich durch den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und die Häufigkeit der Käufe bestimmt. Beides ist wichtig, um die Effektivität deiner Kundenbindungsstrategie zu bestimmen und sicherzustellen, dass du deine Kunden zufrieden stellst. Du kannst den Kundenwert erhöhen, indem du deinen Kunden Anreize bietest, mehr zu kaufen, oder indem du Wege findest, Kunden zu bestimmten Zeiten zum Kauf zu bewegen. Einige Strategien sind Treueprogramme, Gutscheine oder kostenloser Versand, wenn sie bestimmte Schwellenwerte erreichen.

Top 10 Kundenbindungsstrategien

City of lights
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Was ist besser, als einen neuen Kunden zu gewinnen? Diese Frage mag kompliziert klingen, ist es aber nicht. Die Antwort ist, dass es viel besser ist, zwei neue Kunden zu gewinnen. Deshalb stellen wir dir einige Strategien vor, die sich für jede E-Commerce-Marke, mit der wir gearbeitet haben, als effektiv erwiesen haben. Kundenbindung ist zwar billiger als Kundenakquise, aber das ist leichter gesagt als getan, denn es erfordert viel Entschlossenheit und Engagement, damit die Kunden bei deinem Unternehmen bleiben.

1. Verwende Kundenkonten

Lover’s Lock
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Kundenkonten bieten den Kunden ein interaktives Erlebnis und bauen eine Beziehung zu deinem Unternehmen auf. Sie können genutzt werden, um Bestellhistorien, Tracking-Nummern oder Treuekonten zu speichern. In vielen Fällen kann die Einrichtung eines Kundenkontos die Nutzer automatisch für Treueprogramme anmelden. Ein Kundenkonto kann wiederkehrende Kunden ermutigen, und Kunden werden dazu verleitet, sich für ein Konto anzumelden, um dem Treueprogramm beizutreten oder ihre Einkaufsdaten zu pflegen. Die effektivste Methode, um Kunden dazu zu bringen, sich für das Konto anzumelden, wäre

1.) einen Rabatt zu gewähren, wenn sie sich vor dem Kauf anmelden, oder

2.) durch direkte Einladung die Möglichkeit anzubieten, nach dem ersten Kauf ein Konto zu erstellen.

2. E-Mail-Marketing-Kampagnen mit Werbeangeboten

Inbox Zero
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Eine einfache, aber effiziente Methode, um dein Unternehmen bekannt zu machen, ist der Versand von Werbe-E-Mails, die Teil eines erfolgreichen E-Mail-Marketingplans sind. Laut Wordstream kannst du davon ausgehen, dass du für jeden Dollar, den du für E-Mail-Marketing ausgibst, durchschnittlich 44 Dollar zurückbekommst. Das Wichtigste ist, dass deine Kunden das Gefühl haben, dass dein Angebot exklusiv ist. Wenn du außerdem ein Verfallsdatum in die E-Mail-Nachricht einfügst, wird der Kunde gezwungen, deine Dienstleistungen oder Produkte zu kaufen, bevor sie ablaufen.

3. Verbessere deinen Kundenservice

Help and support
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Wenn du ein erfolgreiches Unternehmen aufbaust, schreien alle Dinge nach Aufmerksamkeit. Aber warum ist es so wichtig, sich vor allem auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren? Kurz gesagt: Zufriedene Kunden führen zu mehr Umsatz und Nachhaltigkeit. Die Anfrage eines Kunden kann in einen Verkauf umgewandelt werden, oder die Beschwerde eines Kunden kann in eine Lösung umgewandelt werden, z. B. durch einen Live-Chat oder eine Helpdesk-Funktion auf deiner Website. Wir haben oft erlebt, dass eine richtig gelöste Beschwerde einen Kunden in einen treuen Stammkunden verwandeln kann. Wenn du in der Lage bist, schnell auf Anfragen, Feedback oder Beschwerden zu reagieren, kann das die Kundenzufriedenheit steigern und deinem Unternehmen folglich höhere Einnahmen bescheren.

Ein kleines Geschenk für deine Top-Kunden kann eine hervorragende Gelegenheit sein, deine Kunden daran zu erinnern, wiederzukommen und sie mit deiner aufmerksamen Geste zu verlocken, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Das Prinzip der Gegenseitigkeit ist eines der grundlegendsten Prinzipien, die das soziale Verhalten beeinflussen. In vielen sozialen Kontexten geben wir Menschen sogar mehr zurück, als wir von anderen Menschen erhalten haben. Wenn dein Unternehmen deinen Kunden ein Geschenk macht und sie es zu schätzen wissen, werden sie sich wahrscheinlich revanchieren. In diesem Fall ist ein handgeschriebenes Dankesschreiben eine großartige Geste der Wertschätzung, die sie dazu veranlassen wird, wieder bei deinem Unternehmen zu kaufen.

Hier ein paar kurze Fakten, die zeigen, dass ein exzellenter Kundensupport ein wichtiger Bestandteil der Geschäftsmaschine ist:
Amerikaner geben 17% mehr aus, wenn sie Geschäfte mit Unternehmen machen, die einen guten Ruf in Bezug auf den Kundenservice haben. - American Express
Eine höhere Kundenbindungsrate von 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern. - Harvard Business Review - Harvard Business Review
Überall auf der Welt glauben 96% der Kunden, dass der Kundenservice ein wesentlicher Aspekt ihrer Entscheidung ist, einem Unternehmen treu zu bleiben. - Microsoft
Fragt man Verbraucher, was sich auf ihr Vertrauen in ein Unternehmen auswirkt, steht ein hervorragender Kundenservice ganz oben auf der Liste. - Dimensional Research
70 % der Kunden geben an, dass sie sich bereits für eine Marke entschieden haben, die einen hervorragenden Kundenservice bietet.

4. Integriere eine SMS-Marketing-Kampagne

iPhone XR – Product red
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Die Öffnungsrate von SMS-Nachrichten kann bis zu 98% betragen, und weniger als 15% der Unternehmen setzen SMS-Marketing ein, um eine Verbindung zu ihren Kunden herzustellen. Eine weitere faszinierende Statistik, die dich ermutigen sollte, über den Einsatz von SMS-Marketing nachzudenken, ist die Tatsache, dass bis 2025 prognostiziert wird, dass 61% der Bevölkerung über mobile Geräte auf das Internet zugreifen werden. Dank aller verfügbaren SMS-Marketing-Tools war SMS-Marketing noch nie so zugänglich wie heute. Für den Anfang kannst du eine Textmarketing-Kampagne mit einem Werbeangebot entwerfen, das die Kunden auf deine Website führt. Von der einfachen Planung von Textnachrichten bis hin zu komplizierteren periodischen SMS und ereignisbasierten Textnachrichten ist es einfach, mit all deinen Kunden zu kommunizieren.

5. Starte ein Kundenbindungsprogramm

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Photo by Robert Zunikoff / Unsplash


In einem wettbewerbsintensiven Markt kann ein Kundenbindungsprogramm dein Vorteil gegenüber deinen Mitbewerbern sein. Es ist auch das, was deine Kunden dazu bringt, wiederzukommen. Diese Programme können dazu beitragen, das Interesse deiner Kunden an deinem Unternehmen aufrechtzuerhalten, was eine große Rolle dabei spielt, wie oft sie wieder einkaufen und wie viel sie ausgeben. Wenn du dich dafür entscheidest, ein Kundenbindungsprogramm zu starten, kannst du davon profitieren: bessere Kundenbindung, mehr Kundenempfehlungen, Kosteneffizienz, mehr Bewertungen und von Kunden erstellte Inhalte. Aber sowohl du als auch deine Kunden profitieren davon, da sie bei jedem Einkauf mehr Wert erhalten und du an ihren häufigen Einkäufen verdienst.

Es ist einfach, deine Kunden zu ermutigen, in dein Treueprogramm zu investieren, indem du ihnen die Punkte anbietest, die sie sammeln können, wenn sie ein Konto eröffnen. Dann kannst du sie für einen zusätzlichen Einkauf belohnen oder deinen Kunden ab einem bestimmten Dollarbetrag einen kostenlosen Artikel oder eine Dienstleistung anbieten. Außerdem sind automatisierte Treueanwendungen wie Glue und Giftbit Belohnungsplattformen, mit denen du digitale Geschenkkarten und Anreize kaufen, versenden und verwalten kannst. Zur Veranschaulichung eines effizienten Prämienprogramms für Kundenbindung schauen wir uns Amazon an. Das Jahresabonnement von Amazon Prime ist mit rund 100 US-Dollar recht teuer, aber der Grund, mehr zu zahlen, ist nicht nur der kostenlose Versand an zwei Tagen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden auch eine Reihe von Vorteilen, wie z. B. das kostenlose Streaming von Fernsehsendungen und Filmen und die kostenlose Lieferung von Lebensmitteln nach Hause.

6. Erstelle ein Kundenempfehlungsprogramm

Telling Secrets
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Empfehlungsprogramme sind eine Strategie für Marketing durch Mundpropaganda, die Kunden dazu ermutigt, für dein Unternehmen zu werben. Unternehmen wie Dropbox, Tesla, Uber und viele andere haben von Kundenempfehlungsprogrammen profitiert. Es gibt viele überzeugende Statistiken, die du berücksichtigen solltest, wenn du diese Methode in deine Marketingstrategien einbeziehst.
Kunden, die durch Empfehlungen gewonnen wurden, haben eine um 37 % höhere Bindungsrate.
Wenn eine Person von einem Freund oder einer Freundin empfohlen wird, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie etwas kauft, viermal höher.
Der Customer Lifetime Value von geworbenen Kunden ist um 16% höher als der Wert von nicht geworbenen Kunden.
Wie Mark Zuckerberg schon sagte:

Menschen beeinflussen Menschen. Nichts beeinflusst Menschen mehr als die Empfehlung eines vertrauenswürdigen Freundes. – Mark Zuckerberg

Programme, die Loyalität belohnen, schaffen eine Aura der Exklusivität. Du kannst Empfehlungsprogramme entwickeln, bei denen deine Kunden eine Belohnung erhalten, die sich nach der Anzahl ihrer Empfehlungen richtet, damit sie sich besonders fühlen.

7. Biete Rabatte oder Gutschriften als Anreiz für deine Kunden, wiederzukommen

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Wir alle erwarten, dass qualitativ bessere Waren und Dienstleistungen auch einen höheren Preis haben. Denk an Marken wie Louis Vuitton, BMW oder Hermes. Ähnlich wie bei diesen Marken sollte auch deine Preisgestaltung einen gewissen Anspruch haben, damit Werbeaktionen das Image deiner Marke nicht abwerten. Wenn du Rabatte oder Gutschriften für den zweiten Kauf oder für Kunden, die schon lange keine Geschäfte mehr mit dir gemacht haben, anbieten kannst, ist das eine gute Möglichkeit, sie zurückzuholen und so die Einnahmen durch wiederkehrende Kunden zu erhöhen. Auf diese Weise reduzierst du die Kosten, denn du musst sie nicht mit Werbung ansprechen, die teurer ist als ein einfacher Rabatt. Du kannst überlegen, ob du deinen Kunden 20 % Rabatt anbietest statt der 10 %, die alle anderen anbieten, oder ob du ihnen ein Guthaben gutschreibst, das sie in deinem Laden einlösen können, z. B. 5 $ auf jeden Einkauf.

8. Erstelle eine Social Media Marketing Strategie

The Tik Tok app 📹
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Die sozialen Medien bringen immer wieder neue Funktionen hervor, die es Unternehmen ermöglichen, schnell mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie zu binden. Laut einer Studie über Instagram nutzen 70 % der Käufer/innen Instagram, um neue Produkte zu entdecken. In den sozialen Medien kannst du neue Produkte vorstellen und eine Markenkultur aufbauen, indem du mit deinen Followern ins Gespräch kommst. So sind z. B. Live-Funktionen auf Facebook und Instagram ein mächtiges Instrument, um deine Marke zu bewerben und mit deinen Kunden zu interagieren. Eine der wichtigsten Statistiken für Live-Videos ist, dass 82% der Nutzer/innen lieber ein Live-Video ansehen, als einen Blogartikel zu lesen. Du musst also eine kluge Entscheidung treffen, wenn es um dein Marketing geht. Wenn du an der Instagram Shopping-Funktion teilnimmst, können deine Kunden außerdem direkt über deine Bilder und Videos einkaufen.

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9. Nutze Personalisierung, um deine Marketingkampagnen zu verbessern

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Die Beweise für den Wert der Personalisierung im modernen Marketing sind schlüssig. Laut Accenture haben 33% der Kunden, die im letzten Jahr die Geschäftsbeziehung beendet haben, dies aufgrund fehlender Personalisierung getan. Deine Botschaft wird effektiver sein, wenn du Inhalte für die Zielgruppe personalisierst, die du aufgrund ihres Verhaltens oder ihrer demografischen Daten erreichen willst.

10. Programm zur sozialen Verantwortung von Unternehmen

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Wenn es um die Bindung von Kunden geht, müssen Unternehmen über die traditionellen Vorteile hinausgehen. Die Umsetzung einer CSR-Strategie und die Verbesserung der Unternehmenskultur fördern das Engagement und die Moral der Kunden, verleihen dem Unternehmen ein positives Image und Vertrauenswürdigkeit und steigern den Umsatz.

Wir hoffen, dass du nach dem Lesen dieses Artikels einige hilfreiche Strategien kennengelernt hast, die du zur Kundenbindung einsetzen kannst. Denke daran, dass du für die Entwicklung einer effektiven Kundenbindungsstrategie zunächst mehr über die Erfahrungen deiner Kunden wissen musst, denn nur so kannst du die Stärken und Schwächen deines Unternehmens verstehen. Indem du die Erfahrungen deiner Kunden analysierst, um deine Produkte und Dienstleistungen zu gestalten, stellst du sicher, dass du den sich ständig ändernden Anforderungen deiner Kunden voraus bist und ihnen einen Anreiz gibst, deinem Unternehmen treu zu bleiben.