Die sog. Customer Journey steht quasi für die Reise, auf die ein Interessent mithilfe von unterschiedlichen Kontaktpunkten (auch Touchpoints genannt) gebracht wird, damit er eine definierte Conversion abschließt.
Wenn wir annehmen, dass in diesem Fall die gewünschte Conversion der Customer Journey darin besteht, aus einem potentiellen einen tatsächlichen Kunden werden zu lassen, könnte seine Customer Journey beispielsweise wie folgt aussehen:

Wir haben für unser Unternehmen einen Instagram-Account, auf dem wir regelmäßig Content teilen und eine gewisse Reichweite besitzen. Durch vorgeschlagene Posts oder geschaltete Werbung wird ein Interessent unserer Zielgruppe auf uns aufmerksam.
Dieser abonniert unseren Kanal und sieht regelmäßig, dass wir für ihn passende Produkte anbieten.
Da wir in unseren Videos und Beiträgen immer wieder von einem Rabatt berichten, den User erhalten, wenn sie sich bei unserem Newsletter anmelden, trägt sich die Person in unserem E-Mail-Verteiler ein.
Diesen Newsletter nutzen wir dann für E-Mail-Marketing und platzieren in den Mails immer wieder Produktangebote mit Links, die auf unsere Webseite führen.
Da ihm unsere Vorschläge gefallen, klickt der Interessent auf einen entsprechenden Link und besucht damit unsere Seite.
Dort angekommen schaut er sich ein oder mehrere Produkte an und vergleicht sie vielleicht mit anderen.
Wenn alles für ihn passt, weil er unter Umständen die vielen positiven Rezensionen angesehen hat oder wir ihn anders überzeugen konnten, kauft er unsere Ware und wir haben somit einen neuen Käufer für uns gewonnen.

Durch die vielen Kontaktpunkte haben wir es also in diesem Beispiel geschafft, einen Interessenten zu einem Kunden zu machen.

Allerdings kann die Customer Journey auch ganz anders aussehen, viel kürzer oder auch viel länger sein. Hier kommt es auf die Branche, die genutzten Kanäle und vieles mehr an. Manche Menschen benötigen mehr Kontaktpunkte, andere eben weniger.
Auch bei dem Kunden in unserem Beispiel kann die Customer Journey erneut beginnen, jedoch müssten wir bei ihm nicht wieder von ganz vorne beginnen, da er bereits gekauft hat und in unserem Newsletter angemeldet ist. Dadurch könnten wir ihn gezielt bei dem Punkt E-Mail-Marketing erreichen und ihn ggf. dazu bringen, dass er regelmäßig bei uns kauft und damit Stammkunde bei uns wird.